Hantering av klagomål
En guide för att hantera kundklagomål lugnt, professionellt och med tydlig dokumentation.
Första stegen
- Ta reda på vad problemet är och lyssna på kunden.
- Ha gärna tillgång till en kamera för att kunna se och dokumentera skillnader.
- Dokumentera allt som sägs, visas och överenskoms.
Kommunikation med kunden
Visa förståelse: ”Jag förstår att du vill få bättre resultat, men vi arbetar med människor och alla är individuella.”
Var aldrig arg när någon klagar. Behåll ett lugnt och förstående bemötande.
Resultat och erbjudanden
- Ge inte garanti för resultat.
- Om kunden har hormonförändringar kan det påverka resultatet. Det kan inte alltid bedömas i förväg.
- Om det är lämpligt kan resterande behandlingar erbjudas till halva priset.
- Beskriv aldrig en åtgärd som gratis. Dokumentera alltid vad som erbjuds och vilka villkor som gäller.
Avtal
Om en kund bryter ett avtal ska eventuella villkor om avslut eller utköp hanteras enligt det undertecknade avtalet.
Handling complaints
A guide for handling customer complaints calmly, professionally and with clear documentation.
First steps
- Find out what the problem is and listen to the client.
- Keep a camera available when possible to see and document differences.
- Document everything that is said, shown and agreed.
Communication with the client
Show understanding: “I understand that you want better results, but we work with people and everyone is individual.”
Never be angry when someone complains. Remain calm and understanding.
Results and offers
- Do not guarantee results.
- Hormonal changes may affect results and cannot always be assessed in advance.
- When appropriate, remaining treatments can be offered at half price.
- Do not describe a remedy as free. Always document what is offered and the applicable terms.
Agreements
If a client breaks an agreement, any termination or buyout terms must be handled according to the signed agreement.
التعامل مع الشكاوى
دليل للتعامل مع شكاوى العملاء بهدوء واحترافية وتوثيق واضح.
الخطوات الأولى
- اعرف ما المشكلة واستمع إلى العميل.
- يُفضّل توفر كاميرا لرؤية الفروقات وتوثيقها.
- وثّق كل ما يقال ويُعرض ويتم الاتفاق عليه.
التواصل مع العميل
أظهر التفهم: «أتفهم أنك ترغب في نتائج أفضل، لكننا نعمل مع أشخاص وكل شخص مختلف.»
لا تغضب أبداً عندما يشتكي شخص. حافظ على هدوئك وتفهمك.
النتائج والعروض
- لا تقدم ضماناً للنتائج.
- قد تؤثر التغيرات الهرمونية في النتائج ولا يمكن دائماً تقييمها مسبقاً.
- عند الملاءمة، يمكن عرض الجلسات المتبقية بنصف السعر.
- لا تصف أي إجراء بأنه مجاني. وثّق دائماً ما يتم عرضه والشروط المطبقة.
الاتفاقيات
إذا أخل العميل باتفاق، فيجب التعامل مع أي شروط إنهاء أو شراء للخروج من العقد وفقاً للاتفاق الموقع.